Чаще всего люди обращаются в службу поддержки клиентов Больничной кассы в связи с получением компенсаций

В прошлом году на телефонную инфолинию поддержки клиентов Больничной кассы (669 6630) для получения помощи и консультаций обратилось сто тысяч человек, большинство из которых звонили нам в связи с вопросами о получении денег, чаще всего о компенсациях по больничным листам. 

  Большинство людей хотят уточнить, когда и в каком размере они получат «деньги за больничный лист» и при получении ответа часто переспрашивают, почему сумма такая маленькая. Среди наиболее популярных запросов были темы, связанные со статусом действительности медицинской страховки, также часто спрашивали о возможностях Европейской карточки медицинского страхования.

 Марис Лиитмяэ, руководитель отдела обслуживания клиентов в Больничной кассе, сказала, что наиболее часто запрашиваемой темой год за годом остается время получения компенсации за больничный лист и ее сумма. Больничная касса может выплачивать четыре вида компенсаций по нетрудоспособности - пособие по болезни, пособие по уходу, пособие по беременности и родам и пособие по усыновлению. Если человек не получил компенсацию вовремя, или получил ее в меньшем, чем ожидалось, размере, или же информация о компенсации за лист по нетрудоспособности, отображаемая на общегосударственном портале eesti.ee вызывает вопросы, персонал справочной линии вместе со звонящим человеком начинают изучать проблему и находить ее причину. Больше детальной информации можно получить сразу во время телефонного разговора, если звонящий человек идентифицирует себя. Некоторое время назад этот вид персонализированной консультационной услуги стал доступен в Больничной кассе для пользователей Smart-ID или Mobile-ID. В других случаях запрос в Больничную кассу должен быть оформлен в виде подписанного обращения.

 Довольно часто оказывается, что у людей нет банковского счета или его номер был указан неправильно. На удивление часто оказывается, что у многих людей счета оказываются арестованными и в первую очередь деньги получает судебный пристав-исполнитель. «Что касается суммы компенсации, одной из причин более низкой суммы компенсации является тот факт, что с зарплаты человека не было произведено никаких выплат. Пособия рассчитываются на основе уплаченного социального налога, об этом нельзя забывать и люди не должны соглашаться на получение "зарплаты в конверте" - вед в итоге при затяжной болезни такая ситуация может весьма ощутимо ударить по карману», - пояснила Лиитмяэ.   

 Год за годом количество обращений в Больничную кассу уменьшается из-за большого количества информации, доступной теперь на нашем интернет-сайте, большинство рецептов оформляются дигитально. В случае льгот за стоматологические услуги и дополнительных компенсациях за льготные лекарства Больничная касса теперь производит расчет со стоматологическими учреждениями и аптеками автоматически в фоновом режиме непосредственно при оплате услуги или лекарства. Здесь мы имеем дело с так называемой неденежной компенсацией, то есть Больничная касса берет на себя финансирование и человеку не нужно самому заниматься процедурой расчета и оформления компенсации.

 Однако, по словам Лиитмяэ, меньшее количество обращений еще не означает меньший объем работы. «Мы видим, что теперь количество звонков и визитов в наши бюро становится меньше, но, с другой стороны, продолжительность требуемых консультаций увеличивается... Людям требуется теперь больший объем консультаций, потому что содержание вопросов стало более сложным. Растет количество запросов и документов, приходящихпо электронной почте. Также появился дополнительный объем вопросов, присылаемых через окно обратной связи на нашем интернет-сайте, служба поддержки Больничной кассы также отвечает на запросы людей, которые люди пишут нам сообщения на Facebook странице Больничной кассы."

 Зачастую пожилые люди нуждаются в более детальных инструкциях по работе с электронными услугами, добавила руководитель отдела обслуживания клиентов. Нередки случаи, когда нужно выслушивать проблемы человека и просто утешить его, потому что проблемы со здоровьем часто являются самыми серьезными для человека. Иногда речь идет не столько об организации системы здравоохранения, сколько об уровне общения между человеком и врачом или с медицинским учреждением. «Нужно признать, что, если человек обращается к нам, значит у него появились серьезные проблемы, требующие разрешения».

 Иногда нам звонят рассерженные клиенты, требующие немедленного доступа к врачу, но есть и те, кто благодарит нас за хорошую систему. «Люди, у которых есть опыт проживания в других странах, говорят, что в Эстонии уровень обеспечения медицинским страхованием находится на очень хорошем уровне, и, учитывая, что расходы на многие услуги покрываются медицинской страховкой, очереди на получение лечения не кажутся слишком длинными», - добавила Лиитмяэ.