Kontrastsus:

TUGEV TAVALINE
Vali keel

Ravikindlustuse blogi

Eriolukord pani tervisekassa infotiimi proovile

Tervisekassa klienditeenindus

Tervisekassa klienditeeninduse töötajad vastavad iga päev telefoni ja e-kirja teel, samuti sotsiaalmeedia ja kodulehe jutuakna kaudu inimeste küsimustele. Mullu märtsis alanud eriolukorras kasvas pöördumiste arv hüppeliselt ja infotiimi naistest said üleöö eesliini töötajad, kes olid päringutele vastamisega rakkes ka nädalavahetustel.

Klienditeeninduse osakonna juhataja Maris Liitmäe sõnul oli eriti raske aeg just infotelefonile vastajatel, kel tuli nädalas võtta vastu ligi 3000 kõnet, mis suuremas osas olid seotud töövõimetushüvitistega.

Millised olid infotiimi suurimad proovikivid sel perioodil ja kuidas suudeti säilitada positiivne meel hoolimata sellest, et keegi täpselt ei teadnud, kui pikaks eriolukord kujuneb?

Meeletu infotulv ja vastuseta küsimused

Klienditeeninduse osakond on erinevatel perioodidel rinda pistnud mitmete suuremate muudatuste ja arendustega. Need on toonud kaasa perioode, mil on suurenenud pöördumiste arv või on tulnud töötada nädalaid jutti ilma puhkepäevadeta. Väljakutsed on suuresti olnud seotud paberdokumentide digiteerimisega. Eriline aeg oli ka siis, kui hakati välja andma Euroopa ravikindlustuskaarte. Siis oli klienditeeninduse saal pungil inimestest, kes kõik soovisid endale kaarti, hoolimata sellest, et reisile ei plaanitud minna.

Klienditeeninduse osakonna juhataja Maris Liitmäe sõnul erines koroonakriis eelnevatest tööalastest katsumustest, sest oli vaimselt väga kurnav – koormus oli suur ja iga päev tuli uut informatsiooni, mis erines eelmise päeva omast. „Kui teiste kriiside puhul on olnud ikkagi mingisugune käitumismuster, siis nüüd oli tegemist uue tundmatu olukorraga, mis tõi kaasa teadmatust, tekitades olukorra, kus sa ei tea, mida kliendile vastata, sest kindlat seisukohta lihtsalt ei ole,“ meenutas Maris kevadist eriolukorda, mil sissetulevate kõnede/kirjade ja väljasaadetavate vastuste hulk oli meeletu. 60% klientide pöördumistest oli töövõimetushüvitiste asjus.

Kui alguses puudutasid küsimused patsiendiportaalis avatud töövõimetuslehti ning seda, kellel ja mis tingimustel on õigus töövõimetuslehele, siis hiljem tekkisid küsimused esimese kolme haiguspäeva hüvitamisega. Marise ja tema tiimi jaoks olidki kõige raskemad need küsimused, kus uuriti töövõimetushüvitise väljamaksmise kohta. „Hüvitiste maksmine viibis väga pikalt ja kaua puudus selgust väljamaksmise aja kohta, mis muutis inimesed väga murelikuks. Kõige valusamad olid kontaktid, kus liinil oli inimene, kes kurtis, et tal on kodus mitu last, kuid pole söögiraha, et neid toita. Aga teenindajal ei olnud mitte kuidagi võimalik inimest aidata,“ tõi Maris näitena välja olukorra, kus “ei“ ütlemine oli eriti karm.

Kõige suurema pinge all olidki need töötajad, kes vastasid infotelefoni kõnedele. „Kui kirjale vastates saad vähemalt oma vastuse läbi mõelda ja sul ei ole otsest kontakti inimesega, siis telefonile vastates pead sa reageerima kohe, sest teisel pool liinil on inimene, kes ootab sinult vastust kohe,“ sõnas Maris ja lisas, et kõik mured tulevadki esmalt välja infotelefonis. Marisel on aga hea meel, et nii mõnelgi teise osakonna töötajal oli alates esimesest eriolukorra päevast valmisolek infotelefoni töötajatele appi tulla, kui keegi peaks väsima.

Klienditeenindus kodukontorist

Klienditeeninduse osakond on oma töö iseloomu tõttu töötanud alati kontoris. Maris meenutas seika, kui kodulehe testimise koolitusele minnes imestas koolitaja neid nähes, et arvuteid ei olegi. „Aga kuidas sa tuled arvutiga, kui see on laua küljes kinni,“ naeris Maris alles hiljutise reaalsuse üle, mis muutus paar-kolm nädalat enne eriolukorra väljakuulutamist, kui kõik klienditeeninduse töötajad said endale sülearvutid ja võimaluse esmakordselt proovida kodutööd. Eriolukorra ajaks oli kogemus olemas ja enamik osakonna töötajatest jäi kodutööle.

Paraku on klienditeeninduses iga päev dokumente, mida tuleb kindlustatutele või teiste riikide pädevatele asutustele saatmiseks välja printida, skaneerida ja siis edastada kas e-posti teel digitaalselt allkirjastatuna või kliendi soovil paberil. Samuti laekuvad paberdokumendid EL-i liikmesriikidest ja neid tuleb sinna ka paberil saata. Seega oli Tallinna kontoris iga päev alati paar töötajat kohal, kes abistasid kodus töötavaid kolleege dokumentide edastamisega.

Marise sõnul oli tiimil esimestel päevadel kodukontoris töötades kriisiolukorras kolleege nägemata-kuulmata harjumatu hakkama saada. „Kõige kummalisem oli see, et enam ei saanud üle õla hõigata ja kolleegilt nõu küsida, mis on meie töö puhul nii tavaline,“ rääkis Maris. Juba esimesel kodutöö päeval alustas eesliin hommikul kell kaheksa koosolekuga, mis sai igahommikuseks traditsiooniks. „Tegelikult algasid need koosolekud meil alati varem – alguses rääkisime ära tööjutud, et kõik oleksid ühes infoväljas, sellele järgnes emotsioonide väljaelamine. Igahommikusi koosolekuid oodati väga, sest siis sai ekraani kaudu üksteist näha ja ei tekkinud üksindustunnet,“ sõnas Maris.

Kodus töötades sai eesliin aru, kui lihtne on kaotada ajataju – tihti sai hommikust märkamatult õhtu, ja seda ilma pausideta – ning kui keeruline on töörattast välja tulla. „Kui kontoris tõused tööpäeva lõpus laua tagant püsti ja lähed koju, siis kodus on sul arvuti laual, kirjad aga tulevad 24/7. Siis mõtled, et vastan sellele ühele kirjale ära, kuid lõpuks on saanud sellest ühest juba mitu,“ avas Maris tiimi kodutöö katsumuste tausta. Lisaks muutis olukorra kurnavaks ka see, et koroonakriis ei olnud seotud ainult tööga, vaid jätkus ka pärast tööd, puudutas meie kõigi elukorraldust.

Huumor, naer ja positiivsus aitavad alati

Kriisi süvenemine ja töövõimetushüvitiste väljamaksmise viibimine muutis inimesed rahutuks – uuriti, miks hüvitis ei ole juba kontole laekunud või miks haiguslehte ei hüvitata. „Vahel muutus ka pöördumiste toon süüdistavaks ega olnud kaugeltki enam viisakas, kuid pikk töökogemus on naistest teinud head psühholoogid ja nad tulid olukorraga super hästi toime,“ rääkis Maris, kelle infotiimi kõige värskemal töötajal on kogemust 11 aastat ja kõige staažikamal 28 aastat.

Marise sõnul kinnitas kriisiolukord seda, kui hästi tiim üheskoos toimib. „Meie plussiks on see, et omavahelises suhtluses on pidevalt huumor ja positiivsus õhus. Muidu sa lihtsalt ei pea sellele pingele vastu,“ avaldas Maris saladuse, kuidas kriisiolukorras ellu jäädi.

Osakond on väga kokkuhoidev ja naised suhtlevad tihedalt ka tööväliselt. Üheskoos on läbi käidud paljud Eesti spaad, külastatud naaberriike ning koos lahatakse ka üksteise rõõme ja muresid. „Tegelikkuses oleme me kõik erinevad inimesed, aga ilmselt on avatus see, mis meid kõiki ühendab,“ lisas Maris lõpetuseks.

Ave Jüriöö, tervisekassa tervise edenduse spetsialist