Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamise miinimumnõuded

1. Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamiseks nõutavad minimaalsed tegevused ettevalmistamisetapis:
1.1 nõuandetelefoni teenuse osutamiseks vajaliku koostöö toimimise korraldamine Päästeameti Häirekeskuse, Eesti Perearstide Seltsi ja teiste seotud ametiasutuste ja erialaühenduste vahel;
1.2 ühtse 4 kohalise üle-Eestilise telefoninumbri registreerimine telekommunikatsioonioperaatori vahendusel ja lepingute sõlmimise korraldamine kõikide teiste sideoperaatoritega;
1.3 meditsiiniliste ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamiste algoritmide koostamine ja arendamine vähemalt lisas 3.1. kirjeldatud teemadele;   
1.4 nõuandetelefoni teenuse osutamise kvaliteedistandardi koostamine (koos selle rakendamise- ja juhtimise kava ning kvaliteedi hindamise osaga) vähemalt vastavalt lisas 3.2. kirjeldatud teenuse osutamise kvaliteedi miinimumnõuetele ja teenuse osutamise kättesaadavuse tagamise logistikakontseptsiooni koostamine;  
1.5 teenuse osutamise teenindusstandardi koostamine ja arendamine vähemalt lisas 3.2. kvaliteedi miinimumnõuetele ning selle alusel personali valiku ja täiendkoolituse teostamine; 
1.6 kaebuste lahendamise süsteemi koostamine ja arendamine vastavalt Sotsiaalministri 20.12.2001.a. määrusele nr 144 “Tervishoiuteenuste kvaliteedi tagamise nõuded” ja vastavalt lisas 3.3. toodud kaebuste lahendamise süsteemi miinimumnõuetele;
1.7 vajalike andmebaasiühenduste loomine tervishoiuteenuse osutajatega ja muude seotud süsteemidega;
1.8. teenuse osutamise ettevalmistamise kokkulepitud perioodil andma igakuiselt aru punktides 1.1. kuni 1.7. kokkulepitu ettevalmistamise tulemustest Haigekassa, Sotsiaalministeeriumi, Häirekeskuse ja Eesti Perearstide Seltsi osalemisel toimuvatel projekti juhtkomitee koosolekutel; 
1.9. juhtkomitee koosolekult tulenenud ettekirjutuste ja ettepanekute korral nende rakendamine teenuse osutamise ettevalmistamise protsessi;
1.10. teenuse osutamise alustamiseks ja elanikkonna teavitamiseks kooskõlastuse saamiseks punktides 1.1. kuni 1.7. toodud teenuse osutamise lähtedokumentide esitamine Haigekassale.
1.11. Haigekassa kirjaliku kooskõlastuse järgselt kokkulepitud ajast alates elanikkonna teavitamine teenuse osutamise rakendumisest koostöös Haigekassa, Sotsiaalministeeriumi, Päästeameti Häirekeskuse ja Eesti Perearstide Seltsiga.

2. Haigekassal on õigus teenuse osutamiseks sõlmitud leping lõpetada, kui nõuandetelefoni töö ettevalmistamisel esineb olulisi puudusi nõuandetelefoni kvaliteedi, teeninduse jt. nõuetest ja ülesannetest kinnipidamisel ning kui puudused ei ole kõrvaldatud arenduskoosolekutel kokkulepitud tähtajaks.

3. Kui Haigekassa teeb põhjendatud juhtudel ettepaneku teenuse osutamise leping lõpetada, siis teenuse osutamise ettevalmistamise kulud katab valituks osutunud tervishoiuteenuse osutaja ja tehtud kulusid Haigekassa ei hüvita.

4. Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamise miinimumnõuded:
4.1 üleriigilise perearsti nõuandetelefoni ööpäevaringse teenuse osutamine mahus, mis tagab minimaalselt lisas 3.2. toodud kvaliteedi miinimumnõuetele vastava teenuse osutamise, teenuse osutamine toimub eesti ja vene keeles ning teenuse raames on vajalik perearstliku nõu saamise võimalus ööpäevaringselt;
4.1.1. ööpäevaringse teenuse osutamise tagamine 1 minuti jooksul, s.h. alates 10 sekundist automaatvastaja kasutamine (1 minuti jooksul vastatud kõnede arvu ja kogu kõnede arvu suhe, millest on välja arvatud esimese 30 sekundi jooksul helistaja poolt katkestatud kõned) vähemalt 70% ulatuses kõnedest ja 2 minuti jooksul, s.h. alates 10 sekundist automaatvastaja kasutamine (2 minuti jooksul vastatud kõnede arvu ja kogu kõnede arvu suhe, millest on välja arvatud esimese 30 sekundi jooksul helistaja poolt katkestatud kõned) vähemalt 80% ulatuses kõnedest;
4.1.2. ööpäevaringse teenuse osutamisel 1 teenuse osutamise tunni lõikes blokeerunud kõnede (kõned, mida kõnekeskus ei jõua vasta võtta, millele määratakse telefonikeskjaama poolt kriitilisest piirist pikem eeldatav ooteaeg ning mille helistajal soovitatakse automaatselt mõne aja pärast uuesti helistada, kui ta probleem ei ole kiireloomuline) osakaalu alla 5% kõnedest tagamine ja kaotatud kõnede (kaotatud kõnedena määratakse need kõned, mille helistaja katkestab hiljem kui 30 sekundit pärast helistamist ning enne seda, kui tema kõnele on jõutud vastata) alla 10% kõnedest;
4.1.3. teenuse korraldamine mahus, mis võimaldab teenindada 25000 kõnet kuus, arvestades keskmise kontakti teenindusajana (kõne + kõnejärgne teenindus) 5 minutit.
4.2. teenuse osutamisel Eestisiseste kõnede puhul helistajale vähemalt 5 minuti jooksul kõne tasuta tagamine (s.h. helistaja teavitamine kõne muutumisest eestisisese kohaliku kõneajaga teenuseks) ja mobiiltelefonilt helistades võimaliku kokkuleppelise minimaalse tasuga tagamine, et vähendada klientide omaosalust;
4.3. teenuse osutamisel kõnede salvestamine ja arhiveerimise tagamine;
4.4. teenuse osutamise kättesaadavuse sisulise analüüsi teostamine koos blokeerunud ja kaotatud kõnede ja vastamise kiiruse arvestusega;
4.5. kõnede säilitamine tähtajaga minimaalselt 1 aastat;
4.6. teenuse osutajate valikul minimaalselt lisas 3.2. kirjeldatud teenuse osutamise kvaliteedi miinimumnõuete arvestamine;
4.7. elanikkonnale informatsiooni tagamine teenuste osutamise tingimustest ja isikute õigusest pöörduda Haigekassasse või Tervishoiuametisse (koos kontaktandmetega) ettepaneku või kaebusega teenuse osutaja tegevuse kohta;
4.8. oma tegevuses Eesti Perearstide Seltsi ja Eesti Haigekassa poolt tunnustatud ravi- ja diagnostika juhenditega arvestamine;
4.9. meditsiiniliste ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamiste teemadele  algoritmide arendamine vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatest õiguslikele muudatustele;
4.10. teenuse osutamise kvaliteedistandardi ning teenindusstandardi arendamine vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatele õiguslikele muudatustele;
4.11 koostöö arendamine Häirekeskuse, Tervishoiuameti, Eesti Perearstide Seltsi ja Sotsiaalministeeriumiga;
4.12. Haigekassale kvartalile järgneva kuu 15. kuupäevaks analüüsi esitamine eelmise kvartali teenuse osutamise sisust lähtudes lisas 3.1. toodud meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi teemadest ning ülevaate esitamine teenuse osutamise kättesaadavuse ja kvaliteedi arendamiseks tehtud tegevustest;
4.13. Haigekassale nendest isikutest kirjalikult teavitamine, kellel on tekkinud nõuandetelefoni teenuse osutamise tõttu tervisekahjustused või olemasoleva haiguse tüsistused ning kes on teenuse osutajale sellekohase avalduse esitanud.
4.14. kolmandate isikute andmete, mis on teatavaks saanud lepingulisi kohustusi täites või juhuslikult, konfidentsiaalsuse tagamine.
4.15. organisatsiooniliste ja tehniliste abinõude rakendamine töödeldavate andmete kaitseks juhusliku või tahtliku rikkumise või hävimise, samuti omavolilise töötlemise eest.

Lisad