Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse tulemused 2007. aastal

OÜ Arstlik Perenõuandla üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamisel:

1) on osutanud üleriigilise perearsti nõuandetelefoni ööpäevaringset teenust alates teenuse osutamise alustamise päevast kogu lepingu kehtivuse jooksul;
Nõustamistelefoni kasutus perioodil 01.01.2007-31.12.2007 vastati 154468 kõnele (434 kõnet päevas), kõnede kasv võrreldes 2006.aastaga on olnud 9,8%. Enamus pöördumisi telefonile 1220 oli meditsiinilises küsimuses, tervishoiusüsteemi küsimustena klassifitseeriti 2007 aastal vaid 1,5% kõnedest. Aruandeperioodil on esinenud lühiajalisi tehnilisi katkestusi teenuse osutamisel (seotud internetiühenduse katkestusega) pikkusega 1 sekund kuni 5 minutit. 2007.aastal oli Eesti Energia poolt tekitatud 51 tunnine elektrikatkestus teenuse pakkuja peamises asukohas, ent tänu Tartu kõnekeskuse olemasolule ei avaldanud elektrikatkestus teenuse osutamisele mõju.

2) on taganud teenuse osutamise vastavalt üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamise miinimumnõuetele;
Teenuse kättesaadavuse hindamise näitajana oli 2007 aastal blokeerunud kõnesid keskmiselt 1,3% (aastal 2006 oli blokeerunud kõnesid 4%, määratud kvaliteedikriteerium oli kuni 0,2%). Kaotatud kõnesid oli 2007.aastal kokku 7,2% (2006.aastal oli kaotatud kõnesid 7,8%, kvaliteedikriteerium kuni 10%). 1 minuti jooksul vastati 2007.aastal keskmiselt 75% kõnedest (2006.aastal 65% kvaliteedikriteerium kuni 70%), 2 minuti jooksul 82% kõnedest (2006.aasta 72%, kvaliteedikriteerium kuni 80%).  Teenuse osutamise kvaliteet on paranenud, vajalik on blokeerunud kõnede osa vähendamine. Teenuse osutamisel on tagatud kõnede salvestamine ja arhiveerimine.

3) on taganud teenuse osutamise vastavalt kvaliteedi miinimumnõuetele;
Nõuandetelefoni teenuse kvaliteeditase (kõnedele vastamise teenindustaset analüüsitakse kord kuus) 2007.aastal oli 92% (2006.aastal 85%). Nõustamise ja edastatud teadete sisuline täpsus (kvaliteedi kontroll registreeritud pöördumise probleemi ja lahenduse, edastatud teate ning salvestatud kõne alusel, analüüsitakse kord kuus) oli 2007.aastal 91% (2006.aastal 88%). Teeninduskvaliteet ja töö efektiivsus (kvaliteedi kontroll toimub registreeritud pöördumise probleemi ja lahenduse, edastatud teate ning salvestatud kõne alusel, analüüsitakse kord kuus) oli 2007. aastal 91% (2006.a. samuti 91%). Elanikkonna vaba tagasiside, ettepanekud ja kaebused  (registreeritud tagasiside alusel, jooksvalt) on olnud 98% 2007.aastal ja (83% 2006.aastal). Koostööpartnerite vaba tagasiside ja ettepanekud (registreeritud tagasiside alusel, jooksvalt) on olnud 100% 2007.aastal (97% 2006.aastal). Kokkuvõttes on toimunud teenuse kvaliteedi areng ja paranemine võrreldes 2006 aastaga.

4) on taganud teenuse osutamise vastavalt teenuse kaebuste lahendamise süsteemi miinimumnõuetele;
Nõuandetelefoniteenuse osutamisel registreeriti 2007. aastal 7 juhtumit, kus patsient andis oma rahulolematusest teenuse kohta teada nõuandetelefonile 1220 uuesti helistamisega. Kõigil eeltoodud juhtudel kasutati tekkinud rahulolematuse või eriküsimustes selgusele jõudmiseks arhiveeritud kõnede ülekuulamist, kaebajale selgitati olukorda ja õigusi, ent ühelgi juhul ei soovinud kaebaja edasi pöörduda.

5) on taganud teenuse osutamise vastavalt üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamise teemadele;
Igakuulised arved ja aruanne on esitatud vastavalt kokkulepitud teemadele. Enim on olnud meditsiinilist nõustamist haiguste või nende sümptomite osas (58%), 15% kõnedest oli seotud muu meditsiinilise nõustamisega. Häirekeskusesse otse on suunatud ca 1% kõnedest, 8% juhtudest soovitati pöörduda haigla valvetuppa ja 8% juhtudest soovitati patsiendi ülevaatamist perearsti/eriarsti poolt (ei olnud telefoninõustamisega käsitletav). 5% nõustamisküsimustest oli seotud valu teemaga ja 4% traumadega.

6) on teavitanud helistajat enne kõne ühendamist eesti keeles, et helistaja helistab perearsti nõuandetelefonile;
Teavitamine toimub automaatselt eesti ja vene keeles ning helistajale lisatakse info kõne maksumusest.

7) on arendanud meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamise algoritme vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatest õiguslikele muudatustele;
On juurde loodud üle 100 algoritmi. Olemasolevaid algoritme on kohandatud vastavalt Häirekeskuses kehtestatud kutsetöötluse vormidele. On töötatud välja uus tarkvara algoritmide ja infokuvamiseks nõustajatele, mis võimaldaks paindlikumat info edastust nõustajatele. On arutatud, et edaspidistes 1220 arendustegevustes ja e-tervise infosüsteemi rakendamisel võib kaaluda vajadust pakkuda 1220 teenust lisaks anonüümsele nõustamisele ka indiviidi tuvastamisega.

8) on arendanud nõuandetelefoniteenuse kättesaadavuse parandamiseks teenuse osutamise rakendamise ja juhtimise kava, arvestades esialgselt planeeritud ja tegeliku koormuse suhet vastavalt päeva, nädala, kuu ja kvartalite koormustest lähtuvalt;
Teenuse hea kättesaadavuse tagamise probleemiks on kvalifitseeritud töötajate puudus. Pöördumine suureneb väljaspool tööaega ning puhkepäevadel. On rakendatud kaugtöö tehniline lahendus. Kättesaadavuse parandamiseks avati lisaks Tallinna kontorile kõnekeskus ka Tartus, mis annab võimaluse töötamiseks Lõuna- Eesti piirkonna meedikutele. On käivitatud tehniline lahendus kõnedele ümbersuunamiseks teistele sidekanalitele, mis tagaks kõnede vastamise katkemise juhul, kui on vajadus kiirelt ümber lülitada alternatiivsele süsteemile (kaugtöö). Tehniline lahendus on realiseeritud kõnede teenindamiseks ja riske on minimeeritud katkestuste ärahoidmiseks.

9) on arendanud teenuse osutamise kvaliteedistandardit ning teenindusstandardit vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatele õiguslikele muudatustele;
Arendatud on kõnede hindamise moodulit. Lisaks superviisori kontrollile on kehtestatud kohustuslik enesehinnangu leht, kus nõustajal tuleb hinnata teenindatud kõnet viie kriteeriumi alusel. Antud meetod aitab selekteerida välja rasked kõned, mida hinnatakse nii sisulise kvaliteedi kui ka teenindamise kvaliteedi osas üle. Töötajatel on personaalne koolituskava, lisaks toimuvad koolitused üldistel nõustamist vajavatel teemadel.

10) on arendanud andmebaasiühendusi tervishoiuteenuse osutajate, Häirekeskuse ja teiste seotud süsteemidega;
Kõnede üleandmine Häirekeskusesse ja vastupidi töötab. 2007.aastal töötati koostöös Häirekeskusega välja põhimõtted kõnede elektrooniliseks üleandmiseks suunal 1220 – 112, patsientide e–üleandmise rakendamine toimub 2008.aasta alguses. Vahetati telefoni keskjaam, et tagada töökindlus, hallata kaugtöökohti, juhtida kõnesid ja hallata nõustajate ressursse, et tagada parem teenuse kättesaadavus.

11) on korraldanud elanikkonna teavitamise teenusest koostöös Haigekassa ja asjaomaste ametkondadega;
Teenusest on teavitatud jooksvalt kogu perioodi vältel pidevalt nii erinevates meediakanalites kui veebiportaalides, s.h. võimalusel ka venekeelsetes väljaannetes (19 teenuse reklaami, 21 meediakajastust). Teenusest 1220 olnud meediakajastus oli suures osas positiivne. Lisaks on teenuse info antud Haigekassa poolt rahastatavates trükistes ning Haigekassa pressiinfos. Teenuse kasutatavust tõstab teenuse reklaam, ent kampaania korraldamise eelduseks on tagada teenuse kättesaadavus, mis eeldab piisavas mahus kvalifitseeritud personali.

12) on määranud teenuse osutamise osapoolte vahelise töö koordineerimiseks projektijuhi; Nõuandetelefoni toimimise jm küsimustes on kontaktisikuks Külli Friedemann (kylli@1220.ee).

13) on teinud elanikkonnale kättesaadavaks informatsiooni teenuste osutamise tingimustest ja isikute õigusest pöörduda Haigekassasse või Tervishoiuametisse ettepaneku või kaebusega;
Kaebuse esitamise võimalus on toodud nii nõuandetelefoni tutvustavates trükistes, nõuandetelefoni tegevust tutvustavates materjalides veebis (www.1220.ee ja www.haigekassa.ee).

14) on võimaldanud Haigekassal tutvuda teenuse osutamist käsitlevate dokumentide ja salvestustega.
Haigekassa poolt analüüsiti teenuse osutamist kuupäevadel 4, 5 ja 6 august 2007.a. Analüüsi alusel on kõnedele vastamise kvaliteet ebaühtlane. Vajalik on erinevate nõustajate taseme kvaliteedi ja klienditeeninduse põhimõtete järgimise ühtlustamisele suunatud tegevus. Vajalik on rakendada süstemaatiline anamneesi võtmine ning terviseprobleemidega pöördumisel eluohtlike ja akuutset sekkumist vajavate seisundite välistamine. Väga oluliseks arendusvaldkonnaks on kättesaadavuse suurendamine e. ooterežiimi kasutamise minimiseerimine.

Perearsti nõuandetelefoni tuntust hinnati Haigekassa poolt 2007.a. novembris korraldatud uuringu “Patsientide hinnangud tervisele ja arstiabile” osana (representatiivne, vastajaid 1575). 2007. aasta küsitluse alusel on teenuse spontaanne tuntus  72% (2006.aastal 74%). Nõuandetelefoni teenuse kasutamine on kasvanud,  2007. aastal oli teenust kasutanud 17% elanikest, 2006. aastal oli see näitaja 10%.
Perearsti nõuandetelefoni võimalusest on elanikke korduvalt teavitatud nii meedias kui ka Haigekassa trükistes. Vähem on 1220 teenusest informeeritud mehed (33%), 15-24 aastased (35%), muulased (34%) ja Põhja-Eesti elanikud (39%). Telefoniteenuse võimalusest teavitamine on küsitluse alusel olulisem just venekeelse elanikkonna hulgas, aga samuti on vajalik teavitustöö noorte vanuserühmas.
Kui 2006.aastal  ootamatu terviseprobleemi korral vaid 1% helistaks nõuandetelefonile 1220, siis 2007 aastal vastas juba 4%, et esimesena helistaks nad perearsti nõuandetelefonile 1220. Õhtutundidel ja nädalavahetutel pöörduks esmase valikuna 1220 poole juba 8% vastanutest (2006.aastal 4%).
M. Tiigi poolt teostati uuring, mis viidi läbi sama metoodikaga 2004.a. ja 2007.aasta samal kevadisel perioodil: uuringus osales Häirekeskus ja vastavalt 23 ja 16 perearstikeskust, s.h. 14 kattuvat keskust. Perearstidele tehtavate kõnede hulk on jäänud samale tasemele, samuti Häirekeskuse üldmaht, vähenenud on aga Häirekeskuse valvearsti poolt nõustatud kõnede arv, mis ongi suundunud 1220-le.  Kõige olulisem on teenuse kättesaadavus, kui 1220 kättesaadavus see ei ole tagatud, siis helistab patsient ikka Häirekeskusesse.

KOKKUVÕTE: 1220 nõuandetelefoni tegevus on eesmärgipärane, koostöö Häirekeskusega toimib. Pöördumine suureneb väljaspool tööaega ning puhkepäevadel. 1220 on võtnud üle varem Häirekeskuse valvearstil olnud nõustamisfunktsiooni. 1220 kättesaadavus ja kvaliteeditase on võrreldes 2006.aastaga oluliselt paranenud. 1220 kõnedele vastamise kättesaadavus ja kvaliteedi ebaühtlane tase on seotud olemasoleva personali võimaluste ja oskustega, väga olulisel kohal nende töös on pingetaluvus. Töötajate ressursi suurendamine võimaldab elanikkonda 1220 teenusest ka rohkem teavitada.