Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse tulemused 2006. aastal
OÜ Arstlik Perenõuandla üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamisel:
1) on osutanud üleriigilise perearsti nõuandetelefoni ööpäevaringset teenust alates teenuse osutamise alustamise päevast kogu lepingu kehtivuse jooksul;
Nõustamistelefoni kasutus perioodil 01.01.2006 -31.12.2006 on olnud kokku 143 024 kõnet (sisaldab kõiki nõustajate poolt vastatud kõnesid), vastavalt lepingule kvalifitseerusid nõustamiskõnedena 138 868 97%. Keskmiselt vastati 11572 kõnele kuus (ca 386 kõnet päevas). Enamus 2006 aastal olnud pöördumisi telefonile 1220 oli meditsiinilises küsimuses, tervishoiusüsteemi küsimustena klassifitseeriti vaid 2,4% kogu kõnedest. 2006.aastal esines 1 lühiajaline tehniline katkestus teenuse osutamisel, mis peamiselt seotud sideoperaatorist tulenevate põhjustega pakkuja poolsete katkestustega (19.08.2006), millest teavitati koheselt Haigekassat.
2) on taganud teenuse osutamise vastavalt üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamise miinimumnõuetele;
Teenuse kättesaadavuse hindamiseks 2006 aastal oli blokeerunud kõnesid keskmiselt 4% (kvaliteedikriteerium kuni 0,2%). Kaotatud kõnesid oli kokku 7,8% (kvaliteedikriteerium kuni 10%). 1 minuti jooksul vastati keskmiselt 65% kõnedest (kvaliteedikriteerium kuni 70%). 2 minuti jooksul vastati 71,6% kõnedest (kvaliteedikriteerium kuni 80%). Teenuse osutamine vajab arendamist, et oleks tagatud pöördujate kvaliteedikriteeriumidele vastav teenindamine. Teenuse osutamisel on tagatud kõnede salvestamine ja arhiveerimine.
3) on taganud teenuse osutamise vastavalt kvaliteedi miinimumnõuetele;
Nõuandetelefoni teenuse kvaliteeditase 2006 aastal oli 89%. Nõuandetelefoni kõnedele vastamise teenindustase (analüüsitakse kord kuus) on 85%. Nõustamise ja edastatud teadete sisuline täpsus (kvaliteedi kontroll registreeritud pöördumise probleemi ja lahenduse, edastatud teate ning salvestatud kõne alusel, analüüsitakse kord kuus) on 88%. Teeninduskvaliteet ja töö efektiivsus (kvaliteedi kontroll toimub registreeritud pöördumise probleemi ja lahenduse, edastatud teate ning salvestatud kõne alusel, analüüsitakse kord kuus) on 91%. Elanikkonna vaba tagasiside, ettepanekud ja kaebused (registreeritud tagasiside alusel, jooksvalt) on olnud 83%. Koostööpartnerite vaba tagasiside ja ettepanekud (registreeritud tagasiside alusel, jooksvalt) on olnud 97%.
4) on taganud teenuse osutamise vastavalt teenuse kaebuste lahendamise süsteemi miinimumnõuetele;
Nõuandetelefoniteenuise osutamisel registreeriti 2006 aastal juhtumeid 7, kus patsient andis oma rahulolematusest teenuse kohta teada nõuandetelefonile 1220 uuesti helistamisega või www.1220.ee vahendusel. Eesti Haigekassa kodulehele, infotelefonile 16363 või Haigekassa töötajatele on avaldatud oma rahulolematust eeltoodud perioodil kokku 7 korral. Ühel juhul soovis tagasisidet perearst oma patsiendi kohta ja teisel juhul esitas tagasiside kiirabiarst. Kõigil eeltoodud juhtudel kasutati tekkinud rahulolematuse või eriküsimustes selgusele jõudmiseks arhiveeritud kõnede ülekuulamist.
5) on taganud teenuse osutamise vastavalt üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamise teemadele;
Igakuulised arved ja aruanne on esitatud vastavalt kokkulepitud teemadele. Alates veebruarist 2006 muudeti lepingut ning muudeti nõustamise klassifikatsiooni, kuna tervishoiusüsteemi teemalistele küsimustele vastamine on vähene. Enim on olnud meditsiinilist nõustamist haiguste või nende sümptomite osas (61%), 18% kõnedest oli seotud muu meditsiinilise nõustamisega. Häirekeskusesse otse on suunatud 1,2% kõnedest, 5,2% juhtudest soovitati pöörduda haigla valvetuppa ja 6% juhtudest soovitati patsiendi ülevaatamist perearsti/eriarsti poolt (ei olnud telefoninõustamisega käsitletav).
6) on teavitanud helistajat enne kõne ühendamist eesti keeles, et helistaja helistab perearsti nõuandetelefonile;
Teavitamine toimub automaatselt eesti ja vene keeles ning helistajale lisatakse info kõne maksumusest.
7) on arendanud meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamise algoritme vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatest õiguslikele muudatustele;
Vastavat aruandele 2006.aasta tegevuste kohta on väljatöötamisel uustarkvara, mis võimaldaks paindlikumat info edastust nõustajale. Algoritmide täiustamiseks on loomisel töörühm ja olemas metoodika algoritmide struktuuri väljatöötamiseks. Olemasolevad algoritmid on tõlgitud vene keelde. Uued algoritmid on tehtud linnugripi ja reisivaktsineerimise valdkonnas. Algoritme on täiendatud vastavalt Häirekeskuses kehtestatud kutsetöötluse standardile.
8) on arendanud nõuandetelefoniteenuse kättesaadavuse parandamiseks teenuse osutamise rakendamise ja juhtimise kava, arvestades esialgselt planeeritud ja tegeliku koormuse suhet vastavalt päeva, nädala, kuu ja kvartalite koormustest lähtuvalt;
Vastavalt 2006 aruandele on analüüsitud tegevuste mahtusid kuu, nädala, päeva, ja kellaaja sesoonsusest lähtuvalt ning arvestatud sellega teenuse osutamise korraldamisel. Teenuse saamiseks pöördumiste osas võib välja tuua nädalavahetuse ja õhtused ajad. Probleemiks on kvalifitseeritud töötajate puudus ning et lahendada personaliprobleeme, arendatakse kaugtöö osutamiseks kõnekeskust Tartusse. Vahetati internetiteenuse pakkuja, et vähendada lühiajaliste internetiteenuste katkestuste arvu.
9) on arendanud teenuse osutamise kvaliteedistandardit ning teenindusstandardit vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatele õiguslikele muudatustele;
Arendatud on kõnede hindamise moodulit. Lisaks superviisori kontrollile on kehtestatud kohustuslik enesehinnangu leht, kus nõustajal tuleb hinnata teenindatud kõnet viie kriteeriumi alusel.
10) on arendanud andmebaasiühendusi tervishoiuteenuse osutajate, Häirekeskuse ja teiste seotud süsteemidega;
Toimib kõnede otsene suunamine Häirekeskusesse ja vastupidi ning toimun koostöö elukriitiliste juhtumite käsitlemisel. 1220 on kaasanud oma meeskonda erakorralise meditsiini nõustajad. Teenindusprogrammi ning muud tehnilise lahenduse komponente on arendatud vastavalt reaalsele vajadusele ning programm võimaldab sidumist teiste tervishoiuteenuse osutajate infosüsteemidega. Tehtud on koostööd Tervishoiuametiga linnugripi info edastamise teemal.
11) on korraldanud elanikkonna teavitamise teenusest koostöös Haigekassa ja asjaomaste ametkondadega;
Teenusest on teavitatud jooksvalt kogu perioodi vältel nii erinevates meediakanalites, raadios kui veebiportaalides. Teenusest 1220 olnud meediakajastus oli suures osas positiivne. Teleklipina näidati reklaami ETV kultuuriteadete rubriigis. Lisaks on teenuse info antud Haigekassa poolt rahastatavates trükistes.
12) on määranud teenuse osutamise osapoolte vahelise töö koordineerimiseks projektijuhi;
Nõuandetelefoni toimimise jm küsimustes on kontaktisikuks Külli Friedemann ( kylli@1220.ee).
13) on teinud elanikkonnale kättesaadavaks informatsiooni teenuste osutamise tingimustest ja isikute õigusest pöörduda Haigekassasse või Tervishoiuametisse ettepaneku või kaebusega;
Kaebuse esitamise võimalus on toodud nii nõuandetelefoni tutvustavates trükistes, nõuandetelefoni tegevust tutvustavates materjalides veebis ( www.1220.ee ja www.haigekassa.ee).
14) on võimaldanud Haigekassal tutvuda teenuse osutamist käsitlevate dokumentide ja salvestustega.
Haigekassa poolt analüüsiti teenuse osutamist 2005.aastal.
Perearsti nõuandetelefoni tuntust hinnati Haigekassa poolt novembris 2006.a. korraldatud uuringu “Elanike hinnangud tervisele ja arstiabile” osana (representatiivne, vastajaid 1503). Uuringu alusel on teenuse spontaanne tuntus 74 %, 21% eestlastest ja 41% muulastest ei olnud teenusest kuulnud. Nõuandetelefoni teenust oli kasutanud 10% vastajatest (8% mehi ja 13% naisi). Enam olid telefoni kasutanud kõrgharidusega inimesed (17%), Tallinnas elavad inimesed (15%), elanikud vanuses 20-29 (15%) ja sissetulekurühmas kuni 2000 kr kuus pereliikme kohta (13%).
|
→ Partnerile → Perearsti nõuandetelefon 1220 → 2006 tulemused 
