Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse tulemused 2005. aastal

OÜ Arstlik Perenõuandla üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamisel:

1) on osutanud üleriigilise perearsti nõuandetelefoni ööpäevaringset teenust alates teenuse osutamise alustamise päevast kogu lepingu kehtivuse jooksul;
Nõustamistelefoni kasutus aastal 2005 on olnud kokku 51830 ehk keskmiselt 10366 kõnet kuus (ca 345 kõnet päevas). Enamus 2005. aastal olnud pöördumisi telefonile 1220 oli meditsiinilises küsimuses, tervishoiusüsteemi küsimustena klassifitseeriti vaid 3,8% kogu kõnedest. Aruandeperioodil on esinenud lühiajalisi tehnilisi katkestusi teenuse osutamisel, mis peamiselt seotud internetiühenduse pakkuja poolsete katkestustega (pikkusega 1 sekundit kuni 5 minutit). 5. oktoobril 2005. aastal oli ligikaudu kahetunnine katkestus, kus teenus ei olnud kättesaadav, kuna sideoperaator ei suutnud tehnilistel põhjustel 1220 numbrit vahendada meie ja kliendi vahel. 5. oktoobri katkestusest teavitati koheselt Haigekassat.

2) on taganud teenuse osutamise vastavalt üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse osutamise miinimumnõuetele;
Vastavalt 2005. aasta aruandele on analüüsitud teenuse kättesaadavusest. Teenuse kättesaadavusel aastal 2005 oli blokeerunud kõnesid keskmiselt 1,8%, blokeerunud kõnede osakaal vähenes teenuse osutamise käigus. Kaotatud kõnesid oli kokku 10%, kaotatud kõnede osakaal vähenes teenuse osutamise käigus. 1 minuti jooksul vastati keskmiselt 66% kõnedest, see osakaal suurenes teenuse osutamise käigus. 2 minuti jooksul vastati 79% kõnedest, ka see osakaal keskmiselt suurenes teenuse osutamise käigus. Teenus on korraldatud mahus, mis võimaldab pöördujaid nõuetekohaselt teenindada. Teenuse osutamisel on tagatud kõnede salvestamine ja arhiveerimine.

3) on taganud teenuse osutamise vastavalt kvaliteedi miinimumnõuetele;
Vastavalt 2005. aasta aruandele on analüüsitud teenuse kvaliteeti. Nõuandetelefoni teenuse kvaliteeditase on aruandeperioodil 86,4%. Nõuandetelefoni kõnedele vastamise teenindustase (analüüsitakse kord kuus) on 79,6%. Nõustamise ja edastatud teadete sisuline täpsus (kvaliteedi kontroll registreeritud pöördumise probleemi ja lahenduse, edastatud teate ning salvestatud kõne alusel, analüüsitakse kord kuus) on 85,8%. Teeninduskvaliteet ja töö efektiivsus (kvaliteedi kontroll toimub registreeritud pöördumise probleemi ja lahenduse, edastatud teate ning salvestatud kõne alusel, analüüsitakse kord kuus) on 86,2%. Elanikkonna vaba tagasiside, ettepanekud ja kaebused  (registreeritud tagasiside alusel, jooksvalt) on olnud 84,9%. Koostööpartnerite vaba tagasiside ja ettepanekud (registreeritud tagasiside alusel, jooksvalt) on olnud 96%.

4) on taganud teenuse osutamise vastavalt teenuse kaebuste lahendamise süsteemi miinimumnõuetele;
Nõuandetelefoniteenuse osutamisel registreeriti 2005. aastal viis juhtumit, kus patsient on tagasi helistanud ning ei olnud jäänud rahule nõustamisega. Enamik juhtudel, oli tegemist konkreetse patsiendi ja nõustaja vahelise üksteise mittemõistmisega. Kõigil juhtumitel selgitati inimesele tema õigusi kaebusega edasi talitamiseks, ühelgi juhul ei soovinud patsient pöörduda edasi. Arstlikule Perenõuandlale ei ole laekunud 2005. aastal ühtegi dokumenteeritud kaebust ega vastavasisulist tagasisidet kolmandatelt osapooltelt. Analüüsiti täiendavalt 2 perearstide poolt suuliselt esitatud kaebust.

5) on taganud teenuse osutamise vastavalt üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamise teemadele;
Vastatud kõned on klassifitseeritud vastavalt lepingus toodud teemadele. Tulenevalt eeltoodust, et üle 96% on meditsiinilisi pöördumisi, on Haigekassa ettepanekul ja kokkuleppel OÜ Arstlik Perenõuandlaga muudetud lepingu statistika pidamiseks nõustamistegevuste teemasid järgmiselt: M01 Meditsiiniline nõustamine – Häirekeskusesse otsesuunamine; M02 Meditsiiniline nõustamine – haigla valvetuppa pöördumise soovitamine; M03 Meditsiiniline nõustamine – perearstile/eriarstile pöördumise soovitamine; M04 Meditsiiniline nõustamine – valu; M05 Meditsiiniline nõustamine – traumad; M06 Meditsiiniline nõustamine – haigused/sümptomid; M07 Meditsiiniline nõustamine – muu; T01 Tervishoiusüsteemi nõustamine – korraldus; T02 Tervishoiusüsteemi nõustamine – dokumentatsioon.

6) on teavitanud helistajat enne kõne ühendamist eesti keeles, et helistaja helistab perearsti nõuandetelefonile;
Teavitamine toimub automaatselt eesti ja vene keeles ning helistajale lisatakse info kõne maksumusest.

7) on arendanud meditsiinilise ja üldise tervishoiusüsteemi toimimise nõustamise algoritme vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatest õiguslikele muudatustele;
Vastavalt 2005. aasta aruandele on analüüsitud teenuse osutamise eelselt väljatöötatud algoritmide sobivust nõuandetelefoni tööks ning on väljatöötamisel uus algoritmi struktuur, mis looks võimaluse küsida/vastata algoritmi põhiselt. Algoritmide täiustamiseks on loodud töörühm ja olemas metoodika algoritmide struktuuri väljatöötamiseks. Olemasolevad algoritmid (150) on tõlgitud vene keelde. Uued algoritmid on tehtud linnugripi ja reisivaktsineerimise valdkonnas.

8) on arendanud nõuandetelefoniteenuse kättesaadavuse parandamiseks teenuse osutamise rakendamise ja juhtimise kava, arvestades esialgselt planeeritud ja tegeliku koormuse suhet vastavalt päeva, nädala, kuu ja kvartalite koormustest lähtuvalt;
Vastavalt 2005. aasta aruandele on analüüsitud tegevuste mahtusid kuu, nädala, päeva, ja kellaaja sesoonsusest lähtuvalt ning arvestatud sellega teenuse osutamise korraldamisel. Teenuse osutamise lühike periood ei võimalda terviklikult analüüsida, ent pöördumiste osas võib välja tuua nädalavahetuse ja õhtused ajad.

9) on arendanud teenuse osutamise kvaliteedistandardit ning teenindusstandardit vastavalt teenuse osutamisel tekkinud täiendavatele vajadustele ning tervishoiusüsteemis toimuvatele õiguslikele muudatustele;
Arendatud on kõnede hindamise moodulit. Lisaks superviisori kontrollile on kehtestatud kohustuslik enesehinnangu leht, kus nõustajal tuleb hinnata teenindatud kõnet viie kriteeriumi alusel.

10) on arendanud andmebaasiühendusi tervishoiuteenuse osutajate, Häirekeskuse ja teiste seotud süsteemidega;
Augustis arendati välja patsiendi suunamise talle lähimasse Häirekeskusesse. Teenindusprogrammi ning muud tehnilise lahenduse komponente on arendatud vastavalt reaalsele vajadusele ning programm võimaldab sidumist teiste tervishoiuteenuse osutajate infosüsteemidega. Koostöös Häirekeskusega on arendamisel võimalus patsiendi „elektrooniliseks üleandmiseks” juba kogutud informatsiooni põhjal.

11) on korraldanud elanikkonna teavitamise teenusest koostöös Haigekassa ja asjaomaste ametkondadega;
Teenusest on 2005. aastal teavitatud jooksvalt kogu perioodi vältel nii erinevates meediakanalites kui veebiportaalides. Teenusest 1220 olnud meediakajastus oli suures osas positiivne. Reklaami kanalina kasutati perioodil oktoober–november Eesti Raadio Vikerraadio, Raadio2 ning venekeelne Raadio4. Teleklipina näidati reklaami ETV kultuuriteadete rubriigis. Lisaks on teenuse info antud Haigekassa poolt rahastatavates trükistes.

12) on määranud teenuse osutamise osapoolte vahelise töö koordineerimiseks projektijuhi;
Nõuandetelefoni toimimise jm küsimustes on kontaktisikuks Külli Friedemann (kylli@1220.ee).

13) on teinud elanikkonnale kättesaadavaks informatsiooni teenuste osutamise tingimustest ja isikute õigusest pöörduda Haigekassasse või Tervishoiuametisse ettepaneku või kaebusega;
Kaebuse esitamise võimalus on toodud nii nõuandetelefoni tutvustavates trükistes, nõuandetelefoni tegevust tutvustavates materjalides veebis (www.haigekassa.ee; lähiajal ka www.1220.ee).

14) on võimaldanud Haigekassal tutvuda teenuse osutamist käsitlevate dokumentide ja salvestustega.
Haigekassa poolt analüüsiti teenuse osutamist kuupäevadel 1. november, 12. november ja 27. november 2005. a. Analüüsi tulemusel on kõnedele vastamise tase ebaühtlane. Vajalik on rakendada terviseprobleemidega pöördumisel eluohtlike ja akuutset sekkumist vajavate seisundite välistamine. Vajalik on arendada algoritme ning viia need vastavusse nüüdisaegsete üldtunnustatud ravijuhenditega.

Perearsti nõuandetelefoni tuntust hinnati Haigekassa poolt novembris 2005..a. korraldatud uuringu “Elanike hinnangud tervisele ja arstiabile” osana (representatiivne, vastajaid 1446). Uuringu alusel on teenuse spontaanne tuntus 77 %, s.h. nõuandetelefoni teenust oli kasutanud 7% vastajatest. 

Üleriigilise perearsti nõuandetelefoni teenuse tulemused 2005. aastal